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COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES EM SALÕES DE BELEZA

COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES EM SALÕES DE BELEZA

Não tem jeito, gestor: sempre existirá um cliente que não ficou completamente satisfeito com o resultado dos serviços do seu salão. Não é possível ser perfeito ou agradar a todos, mas há como analisar o que foi feito para aprender e tirar o melhor de cada experiência, o que possibilita que isso não ocorra muito mais vezes e que seu estabelecimento não perca clientela para a concorrência.

Reclamações não acontecem por acaso, então algo deu errado no processo de atendimento ao cliente. É necessário refletir detalhadamente sobre cada aspecto que rodeia o serviço para compreender o que foi feito de forma anormal. Seja a má qualidade de algum serviço, produto ou mesmo de recepção, a cada queixa deve ser dado o máximo de atenção. O resultado dos serviços prestados é imediatamente ligado a marca do seu estabelecimento, e, sendo assim, ser displicente com a reação de um cliente a algo é um perigo que você não deve correr. Ter atitudes negativas a queixas, enquanto gestor, é extremamente prejudicial, principalmente no ramo da beleza pelo fato de se estar lidando com a aparência de alguém. Isso pode acarretar em processos judiciais que te darão dores de cabeça (e de bolso!) muito maiores do que você pode imaginar. A cliente que não foi bem atendida conta para uma amiga, que conta para outra, que conta para outra… Viu como isso pode virar uma bola de neve?

Enquanto você reflete sobre a reclamação, se ponha no lugar do seu cliente: como você se sentiria se a situação ocorresse com você? Existe reclamação feita sem motivo? O que isso pode indicar? Como você gostaria que o estabelecimento lidasse com seu questionamento? A partir desse exercício introspectivo, converse com sua equipe e compreenda cada detalhe dos processos de trabalho da sua empresa, assim como as sugestões que eles possuem para que esse fluxo seja otimizado e usem isso como base para melhorar o atendimento. O desconforto do cliente pode virar o seu desconforto, então faça-o se sentir importante dando voz para que ele expresse sua opinião. É aí que você capta as mudanças que podem ser feitas, seja uma readequação de processos ou mesmo uma troca de fornecedor produtos.

Ao invés de tentar rebater críticas, apenas ouça e se proponha a evoluir. Ao ouvir, você consegue julgar a validade da reclamação e saberá como lidar com isso da melhor forma. Não tente justificar o ocorrido ou discutir, pois como diz aquele antigo ditado “o cliente sempre tem razão”. Se desculpe, tente compensá-lo e a conversa será muito mais produtiva do que bater boca com seu público. Treine seu time de profissionais adequadamente para que eles tenham jogo de cintura suficiente para lidar situações delicadas como essas.

Captou os erros ocorridos? Hora de fazer as mudanças necessárias. Com toda a análise gerada em cima do problema, basta fazer um direcionamento de ações para que o que deu errado seja melhorado e superado. Seja e demonstre que você está sendo um gestor atento a tudo o que acontece no seu negócio dando respostas rápidas. Dessa forma, você reforça sem comprometimento com o bem-estar do cliente, reconquista ele e pode, inclusive, atingir ainda mais público com a evolução gerada a partir de uma crítica. Há males que acabam vindo para bem, basta saber lidar com cada um deles.


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